KENDARI, MITRANUSANTARA.ID – Kepercayaan masyarakat terhadap Call Center 112 Kota Kendari terus menjadi modal bagi pemerintah untuk meningkatkan kualitas layanan kedaruratan. Ribuan panggilan yang masuk setiap bulan kini mendorong penguatan sistem Nomor Tunggal Panggilan Darurat (NTPD) 112 melalui pengembangan Aplikasi 112 Gen2.
Pengembangan tersebut bukan hanya menyangkut pembaruan teknologi. Pemerintah Kota Kendari menyiapkan sistem baru ini sebagai upaya menjawab kebutuhan masyarakat yang menginginkan layanan pengaduan lebih mudah, cepat, dan terintegrasi.
Salah satu terobosan utama 112 Gen2 adalah menggabungkan berbagai kanal pelaporan masyarakat dalam satu sistem. Selama ini, warga memiliki sejumlah pilihan ketika hendak menyampaikan laporan, baik melalui 112, SP4N-LAPOR!, media sosial maupun langsung kepada organisasi perangkat daerah (OPD).
Kondisi tersebut berpotensi membuat masyarakat ragu menentukan kanal yang tepat. Melalui 112 Gen2, persoalan itu diharapkan tidak lagi terjadi karena berbagai kanal pengaduan akan terhubung dalam satu dashboard pengelolaan.
Setiap laporan yang masuk dapat tercatat dan dipantau dalam sistem yang sama. Dengan demikian, laporan masyarakat diharapkan tidak tercecer hanya karena disampaikan melalui saluran yang berbeda.
Kepala Diskominfo Kota Kendari, Sahuriyanto Meronda, mengatakan integrasi multikanal merupakan langkah strategis untuk memperkecil kesenjangan antara keinginan masyarakat menyampaikan laporan dengan kemampuan pemerintah merespons.
Menurutnya, masyarakat tidak selalu menggunakan cara yang sama ketika membutuhkan layanan pemerintah. Karena itu, sistem pelayanan juga harus mampu mengikuti kebiasaan komunikasi masyarakat.
“Masyarakat melapor dengan cara yang mereka paling mudah lakukan. Tugas kami memastikan sistem kami mampu menangkap semua laporan itu, dari mana pun datangnya, dan memprosesnya dengan standar yang sama cepatnya. Aplikasi 112 Gen2 menjawab kebutuhan itu,” ujar Sahuriyanto.
Sementara itu, Kepala Bidang Penyelenggaraan E-Government Diskominfo Kota Kendari, Hery, menjelaskan kepada para call taker dan dispatcher bahwa pengembangan Call Center 112 Gen2 telah menggunakan konsep omnichannel.
“Call Center 112 Gen2 ini sudah terintegrasi melalui omnichannel pada SP4N-LAPOR! KemenPANRB serta sudah memiliki fitur yang menggunakan berbagai jenis media sosial,” ujar Hery saat Bintek pembaharuan aplikasi call center 112, Selasa (18/8/2026).
Integrasi tersebut memungkinkan sistem menerima laporan melalui sejumlah platform yang banyak digunakan masyarakat, seperti Instagram, WhatsApp, Facebook dan Telegram. Laporan kemudian dihimpun dalam satu sistem untuk memudahkan proses pengelolaan dan tindak lanjut.
Dukungan terhadap peningkatan sistem tersebut juga datang dari Wali Kota Kendari Siska Karina Imran. Pengembangan 112 Gen2 dinilai penting untuk menjaga kepercayaan masyarakat sekaligus meningkatkan kualitas pelayanan publik.
Dengan satu sistem terpadu, petugas diharapkan lebih mudah memantau laporan sejak diterima hingga diteruskan kepada OPD atau instansi terkait. Sistem ini juga membuka peluang pengawasan terhadap tindak lanjut laporan secara lebih terukur.
Penulis: Sumarlin
